用户问题的分类和处理原则

产品经理在工作中会遇到各种用户问题，既有来自公司内部的，也有来自公司外部的。然而由于资源有限，因此必须将待处理问题按照一定规则排序，也叫需求优先级。而对用户问题分类就是排列优先级的前提。

这篇文章旨在讲述如何对用户问题进行分类，以及我们应以何种态度去面对每一类问题，最后再讲几点处理用户问题的原则。

1、用户问题的四种分类

用户问题分类方法很多，每个产品经理会在不断实践中总结经验，进而衍生出属于自己的方法论。像5W1H分析法、四象限法则等在用户问题的分类、优先级排序中都起到重要作用。不过本篇文章要讲的是另一种方法——KANO模型。

（1）KANO模型

KANO模型将用户问题划分为四种类型，横轴的左边是未解决的问题，右边是该问题解决完毕。纵轴上面是用户满意，下面是用户不满意。（如下图所示）

根据用户问题的分类在坐标系中画出四条线，让我们依次来看看它们代表的含义：

首先是黑色线，这是一条左高右低的通过轴心的直线，代表一种绝对不要解决的问题。这类用户的诉求不做就很好，做的越多用户越不满意，我们把它称为负面问题。

这类问题看似反常识，然而却并不少见。回想下自己曾经用过的产品，有没有因为更新后出现的某个功能导致产品特别难用，从而引发用户吐槽不止。

我曾经接触过这种情况，给业务部门使用的系统上线了新功能，导致原本10分钟能走完的流程要30分钟才能走完，因此出现了某产品经理被几十名业务人员邮件接龙吐槽的情况。

第二条是在横轴下方的红色线，线的右侧无限趋近横轴。代表这类问题如果不解决，用户一定不满意。问题解决完毕，用户觉得是应该的。这类问题叫作基本问题，也可以叫底线。

比如一款社交软件，已经添加了的好友和聊天记录不能莫名其妙的丢失。比如一款邮箱，不能无法接收邮件。这些都是基本问题，解决好了用户无感知，解决不好用户会大量流失。

第三条是绿色线，是一条左低右高通过轴心的直线，代表用户满意度会随着问题解决程度线性提升。比如在速度慢、流量贵的2G时代，UC浏览器通过优化算法控制页面数据的加载，从而加快网页打开速度，减少流量消耗。加载的速度越快，节省的流量越多，用户满意度越高。

第四条是在横轴上方的橙色线，线的左侧无限趋近横轴。代表这类问题即使不解决用户也不会有意见。而一旦解决的好，便会给用户带来惊喜。解决好这类问题会让用户感觉产品用的很爽。

比如在微信中想要发送刚拍摄或截屏的照片，在消息发送页面点击加号时，就会弹出这个照片，不需要用户进入相册找。第一次见到这个功能时带给我很大惊喜，因为没有想到微信居然会对用户操作的细节问题如此关注。

（2）矩阵

将位于坐标系中的KANO模型整理到矩阵中，通过对用户提出一个问题，观察用户对于这个问题是否解决时的态度（喜欢、无所谓、不喜欢），能更加清晰的看到这个功能在KANO模型中对应的分类（如下图）。

从图中可以看出，左下角的三个黑字“反向”对应的是KANO模型中的黑色线，这类问题不需要理会，不做就是正确的。

红字“必备”对应KANO模型中的红色线，也就是前面说的“基本问题”和“底线”。如果存在这类问题，一定要尽快解决。因为这类问题通常与产品的核心功能相关，不解决会造成用户大量流失。

绿字“期望”对应KANO模型中的绿色线，这类问题越解决用户越满意。在没有“基本问题”时可以优先解决这类问题。

橙字“魅力”对应KANO模型中的橙色线，这类问题解决的好时带来的惊喜会远超用户预期。由于用户对于解决这类问题没有迫切要求，因此很难对这类问题做出准确评估。有可能解决后用户无感知或者变成矩阵中的“反向”问题。

因此，我认为在资源有限的情况下，应该优先解决红字和绿字的问题，最后才是橙字。当然，如果能够准确把握用户心理，保证问题的解决能超出用户预期，那么提高橙字问题的优先级也未尝不可。

2、处理用户问题的五个原则

为了能更好的处理用户问题，除了将其分类外，还要遵循五个原则。这样才有可能避免进入误区，从而影响问题处理的效率和效果。

（1）紧跟用户

很多产品经理不能接受紧跟用户这一说法，认为这会让产品经理丧失创新性，被用户牵着鼻子走，而且用户其实并不知道自己需要什么，需要产品经理去引导。

其实紧跟用户并非用户说什么就做什么，而是要多和用户打交道，多观察用户的行为，然后进行分析并大胆假设，最后通过实践（新功能上线）来验证并得出结论。

例如上面提到的由KANO模型转化成的矩阵，如何得出用户对于有无某功能的态度，就是靠着和用户打交道，对他们的行为进行观察，来将问题分类。每一次对于用户问题的分类都需要参考用户的感受，而不是仅靠产品经理的意志来进行。脱离用户去谈解决问题，很难保证解决的不会是“反向”问题。

因此，紧跟用户并非是让产品经理丧失创新性，而是提升解决问题的成功率，避免做出不需要的功能。

（2）适应不完美

做产品的过程中经常会遇到这种情况，项目投入一定资源能做到八十分，但是想要做到一百分，就需要投入两倍甚至更多的资源，有时候还要花费更多的时间。

也许因为我是做ToB产品的，所以特别容易接受不完美，尤其是体验上的。因为在我看来，ToC产品可以为了体验舍弃功能，ToB产品可以为了功能完善而牺牲体验。

当然，这并不是说ToB产品体验不重要，也不是说我们不要争取做到完美。而是要对做到完美所需资源的性价比进行评估。如果没有影响产品价值的体现，那么应该适当接受不完美。毕竟只听说过产品因为难用、没人用而消失，从来没听说过产品因为不好看或者不完美而消失。

（3）快速迭代

这些年一直有产品迭代小步快跑的说法，也有“MVP产品”的说法，本质上是说前期不要投入过多的资源，要先验证产品模式的可行性，然后根据市场反馈不断调整。

我认为快速迭代的周期应该在一到两周，迭代功能要容易验证，每次迭代后根据市场反馈来做下一次迭代。这样既保证了产品在不断变化，又能及时根据市场反馈做出及时调整，中途改变产品方向也相对容易些。

我曾经有过因为将产品设计得过于复杂，没有考虑到分批次进行迭代，从而导致需求被毙掉的情况。这种情况开发周期很长，期间用户需求可能会发生变化。而且投入了大量的资源，一旦效果达不到预期将是对团队士气的打击。这段经历也让我开始思考如何能做到快速迭代。

（4）功能极简

说到功能极简，不禁让我想起了微信摇一摇。这个功能上线后很多竞争对手纷纷模仿，马化腾因为担心而给张小龙写了封邮件，提醒他竞争对手会在模仿的基础上增加一点东西，就说是自己创新的，并且希望能建立壁垒让竞争对手难以追上。

张小龙回复邮件说：我们的摇一摇已经做到了极简化，竞争对手不可能超越我们。因为我们是做到了什么都没有，你要超过我们总要加东西吧，你一加，就超不过我们了。

事实证明确实如此，很多竞争对手做的摇一摇增加了不必要的功能，虽然看上去复杂高端，但是也难用了许多，导致用户不能接受。

我在之前的文章中也提到过，把产品做复杂并不代表有水平，反而是把看上去逻辑很复杂的产品做简单，才是有水平的表现。因为单纯的叠加功能产品就会复杂，而想要变得极简不但需要对产品的理解，还需要对人性的理解。

（5）满足人性

互联网行业流传着张小龙的一句话：产品终极是满足人性。虽然大家都懂这个道理，但往往很少有主动运用的时候，而张小龙也曾经说过下半句：人性就是贪嗔痴。

在满足人性方面，微信是一个很好的例子。朋友圈只有点赞和评论，而没有“不喜欢”、“踩”这样的负面评价。因为负面评价容易使社交陷入困境和争执，引起误会。而人生来喜欢被表扬，避免负面评价更有利于好友间的互动，让朋友圈成为一个充满正能量的社区。

同样，每天的好友步数排行榜也是如此，第一名会霸占屏幕，而好友也能看到彼此的步数。人都有炫耀和攀比的心理，这样能刺激用户多走路，争取能够霸占好友的屏幕。

现在大家都在说产品经理要懂人性，因为产品经理的工作本质上来说是改善人们的生活品质，而改善人们的生活品质就必须要满足人性。人性决定了一个人的行为特点，不懂人性就意味着无法预测用户需要什么样的产品，如何来使用产品。这样是不可能设计出改善人们生活品质，让人们更加满足的产品的。

以上就是使用KANO模型对用户问题的四种分类及处理用户问题的五个原则，希望能够对你有所启发。也希望你在进行用户问题的分类和处理时，能够总结出自己的产品方法论，并且在实践中不断完善它。

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