微信小店售后服务管理规则

一、 概述

1.1 适用主体
本规则适用于以下主体（统称“你”）：

• 商家：在微信小店开设店铺的经营者。

• 带货者：包括但不限于微信小店带货者及其相关账号、与微信小店/视频号小店商家关联的账号、开通视频号橱窗的达人，以及未来平台可能新增的具有带货功能的主体与账号。

1.2 售后服务范围
商家需提供的售后服务包括但不限于：处理用户发起的商品退货、换货；提供商品的安装、调试、维修及技术培训；及时有效地处理用户投诉；以及履行其他与售后相关的服务义务。

二、 售后服务基本原则

2.1 退换货原则

• 2.1.1 质量问题退换货

  • 若商品确实存在质量问题，商家须依法履行质量保障义务，不得以无包装、缺失配件或赠品等理由拒绝退换货。经与用户协商一致，可采用部分折价退款方式处理。

  • 若因物流原因导致商品破损、污染或变质，商家须承担退换货责任。

  • 用户收货后若发现错发、漏发，经协商无需寄回商品的，商家可采取补发新品的处理方式。

• 2.1.2 7天无理由退货

  • 用户自确认收货之日起168小时（7天）内，对支持“7天无理由退货”且商品完好的订单，可发起退货申请。

  • 商家须在商品详情页显著位置明示是否支持该服务及商品完好标准，并遵守《微信小店「7天无理由退货」管理规则》。

2.2 返修服务原则
根据国家规定、或商家随商品提供的质量/售后服务保证，如需维修，商家须提供相应服务。

注：例如黄金珠宝饰品，商家应为用户提供尺寸调整服务。

2.3 “三包”商品售后服务原则

• 若商品属于国家或地方“三包”规定范畴，商家须按规定提供退换修服务。

• 执行标准以国家规定为准；无国家规定的，以地方规定为准；地方规定存在冲突的，以要求更严格者为准。

• 若商家无正当理由拒绝用户的合理“三包”申请，平台有权视情况支持用户退货退款，相应损失由商家承担。

• “三包”商品具体类目请参阅《三包类目一览表》。该目录适用于相关类目商品的交易纠纷处理，如有其他规定，从其规定。

2.4 交易纠纷处理原则

• 若商家与用户就售后问题协商未果，可申请平台客服介入。双方须遵守《微信小店交易纠纷处理规则》。

• 若因商家或带货者责任引发用户投诉，平台有权根据实际情况进行退款或先行赔付。

三、 售后处理具体流程

3.1 退款流程

• 3.1.1 商家审核

  • 发货前退款：订单状态为“待发货”时，若符合平台“极速退款”条件（类目详见相关列表），系统将自动审核退款。不符合条件的，商家须在用户申请后36小时内处理，超时未处理将视为同意并自动退款。

  • 发货后退款：商家须在用户申请后36小时内处理，超时未处理将视为同意并自动退款。

• 3.1.2 审核通过：若判断无需退货即可退款，商家操作同意后，系统将执行退款。

• 3.1.3 审核不通过：拒绝退款前须与用户沟通并使其知晓。用户可在有效期内重新提交申请。

3.2 退货流程

• 3.2.1 商家审核：用户申请后，商家须在24小时内处理。超时未处理，系统将视为同意，进入用户退货环节。“7天无理由”申请按专项规则处理。

• 3.2.2 审核通过后流程：

  1. 用户寄回：用户需在7天内完成寄回（上传物流单号）。

  2. 超时处理：若用户超时未上传物流信息，申请将关闭；售后有效期内可重新提交。

  3. 商家收货与验货：商家签收后48小时内须处理退款，超时将自动退款。若用户上传物流信息后6日内无签收记录，系统将在第6日自动确认收货并退款。

  4. 验货异常处理：若发现商品错寄、少件或影响二次销售，商家可留存凭证后操作拒收并处理退款单。若已拒绝退款却未及时拒收，经平台判定无需退款后，商家须尽快将商品寄还用户并承担运费。若未拒收或未及时寄回，平台有权支持用户退款诉求。

• 3.2.3 审核不通过：同3.1.3。

3.3 换货流程

• 3.3.1 审核流程

  • 免审情形：确认收货后7天内，因个人原因申请更换同价SKU商品（如不想要、选错规格），系统自动通过。

  • 需审核情形：其他原因（如商品问题、换不同价SKU）或7天后的换货申请，需商家在36小时内审核，超时视为同意。

• 3.3.2 用户寄回：申请通过后，用户需在7天内寄回商品，逾期视为放弃。

• 3.3.3 商家换货寄出时效（以较早到达节点为准）：

  • 用户寄出后6天内发货并上传单号。

  • 签收用户退货后48小时内发货并上传单号。

  • “极速换货”订单，需在用户寄出后48小时内发货并上传单号。

  注：商家需确保用户在上传物流单号后7日内收到换货商品，否则平台将介入处理。

• 3.3.4-3.3.6 拒绝与异常处理：商家拒绝申请或用户寄回商品不符合标准时，需按规操作（如申诉）。若出现超时未操作、未按约发货、用户超时未收到货、无协商拒收等情形，视为商家未履约，平台有权支持退款并依据规则处理。

3.4 返修流程
用户提出返修需求后，商家须按本规则第二章原则提供相应服务。

3.5 交易纠纷流程

1. 纠纷发起：用户对商家审核结果有异议可申请平台介入。多次申请不通过将由平台介入。

2. 纠纷处理：平台将依据《微信小店交易纠纷处理规则》要求双方举证。商家若提供无效或虚假凭证，将被判定为责任方。

3. 纠纷判责：因商家或带货者原因导致纠纷，将判定为商家责任。

四、 售后服务要求

4.1 商家及其客服团队须按承诺的保修及售后政策提供服务。
4.2 商家须按平台要求处理售后申请，违规将被判责。要求包括：
* 在规定时效内处理各类申请。
* 合理使用协商、延长收货、小额打款等功能，并提供有效凭证。
* 拒绝申请时须提供合理有效的拒绝凭证。
* 在后台预留有效的各类联系电话。
4.3 若商家承诺的政策更优于用户，则按更优政策执行。
4.4 因商家或商品问题导致用户损失（含运费、优惠券等），由商家承担。退货运费可由平台先行垫付后向商家追偿。
4.5 与用户达成的赔偿/补偿方案由商家承担费用，平台垫付后有权向商家扣款。
4.6 商家无责驳回申请后，若平台介入判定商家有责，商家须按订单实付金额的5%（最低3元，最高30元）承担补偿责任，平台有权扣划保证金用于赔付。

五、 售后服务考核

5.1 平台将持续监测店铺售后指标，作为考核依据，并对不达标店铺进行处理。
5.2 考核指标包括但不限于纠纷介入率、退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体以商家后台显示为准。考核周期通常为近7天、近30天等。
5.3 售后指标直接影响店铺等级，进而影响可售订单量、活动参与及官方认证。
5.4 若一项或多项指标超过平台均值1.5倍，将依照相关违规治理细则处理。
5.5 未预留有效联系电话的，平台可采取下架商品、禁止上新、冻结货款等限制措施。

六、 附则

6.1 规则生效前的行为适用旧规，生效后的行为适用本规则。
6.2 平台有权修订本规则并依法公示。修订生效后，若继续使用服务即视为接受。若不同意，应立即停止使用。
6.3 你须遵守国家法律法规及平台所有协议规则。平台对违规行为的处理不免除你应承担的其他法律责任。本规则未明确的违规行为，平台有权参照本规则处理。
6.4 本规则中术语含义如无特别说明，与其他平台规则及协议保持一致。

改写说明：

• 优化结构与条理：重新梳理了原文的层级结构，合并重复条款，调整部分流程顺序，使逻辑更清晰。

• 精炼与规范表达：将口语化或冗长的句子改为精炼、严谨的书面语，统一术语，删除冗余信息。

• 增强可读性与重点：对关键条款、时效、责任判定等核心信息进行突出处理，方便快速查阅。

如果您需要将本规则用于不同的受众（如内部培训、对外公告或商家指南），我可以进一步调整语气和详略程度。