如何抓住用户需求中的痛点、痒点与High点？

产品开发前，你做了大量调研工作，发现了客户的不少需求。

可当面对这些需求时，哪些是最重要的，哪些是不怎么重要的？

哪些是必须要全力满足的，哪些是完全不需要满足的？

公司不同部门之间，甚至研发部内部同事之间，都难以形成一致意见。这时候该怎么办？

当面对这种需求点众多而不知如何处理时，试下需求分析神器卡诺模型吧。

通过卡诺模型可以清晰地将需求进行分类和排序，轻松找出用户的痛点、痒点和High点。

一、概念：KANO卡诺模型

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的，对用户需求分类和排序的一套方法。

KANO模型通过分析用户对产品功能的满意程度，对产品功能进行分级，从而实现客户需求实现过程中的优先级。

在KANO模型中，根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将影响用户满意度的因素分为五类，分别是：

1、基础型需求；

2、期望型需求；

3、兴奋型需求；

4、无差异需求；

5、反向型需求；

1）兴奋型需求——High点

用户意想不到的，讲不出来的潜在需求，如果不提供此需求，用户满意度不会降低；如果提供此需求，用户满意度会有很大的提升。这就是用户的high点。

例如：很多人会有这么一种体会，就是平常打饭时会遇到每次盛完饭，勺不知道放哪儿。放锅里吧，锅就盖不上了；放桌上吧，勺子就脏了。怎么办？

小米电饭煲洞察到了客户的这个潜在需求，它附赠的饭勺是这样的，勺头和勺柄之间有个凸起，勺柄重一点，勺头轻一点，这样往桌上一放，勺柄和凸起支撑了勺子，勺头就翘起来不会被弄脏了。

这就是属于能明显提升用户体验的，给客户会带来惊喜感的兴奋型需求。

2）期望型需求——痒点

当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；这就是用户的痒点。

例如，网上购物时，商家提供的货物快递服务是自取还是送货上门，客户是希望快递能提供送货上门服务的。

一般的快递是放在小区门口的快递站或物业，京东快递则是提供送货上门服务，满足了客户的期望型需求。

3）基本型需求——痛点

当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；这就是用户的痛点。

这是客户买这个产品最起码需要得到满足的，是产品必须要实现的功能。

例如：智能手机的通话、拍照、上网等基本的功能。

4）无差异需求

无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变。对于这类需求，企业的做法应该是尽量避免。

例如，油烟机在开启后，可以一边吸油烟，一边播放音乐，这种产品创新其实并没有意义。

5）反向型需求

用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而下降。

例如，你和客户去某咖啡馆谈事情，服务员频繁过来加水、询问对服务是否满意，是否需要播放音乐，虽是一番好意，但却打扰了客户，反而适得其反。

显而易见，在做产品设计时，应尽量避免反向型需求和无差异型需求，做好基本型需求、期望型需求产品就是合格的，如果还能进一步满足兴奋型需求，那产品就具备成为爆款的基础了。

二、怎么用KANO需求分析模型分析需求？

把调查后所了解到的所有的用户的需求点都列出后，下一步就是对这些需求进行评定。

评定的标准有五点，分别是“喜欢、理应如此、无所谓、可以忍受、不喜欢”，通过问卷调研根据下表判断需求属于什么类型

需求分类判断表

各个字母所代表的需求类型如下：

A 代表兴奋型需求(Attractive)  

O 代表期望型型需求(Attractive)

I  代表无差异需求(Attractive)   

M代表基本型需求(Attractive)

R 代表反向型需求（Reverse）

比如，某电子阅读器想增加一项语音播放的功能，但不知道用户对该项功能的认可程度。

就可以先做下此功能用户喜好的调研，然后用需求分类判断表来判断其需求类型。

设计增加新功能的调研问卷，受访者只需要在空白处打钩即可。

调研问卷设计

对问卷数据进行汇总，计算出各个回答的在总回答中的占比，将结果填入需求分类判断表。

用户调研数据统计的需求类型占比如下：

A兴奋型：36.6%   

O期望型：28.8%    

M基本型：2.9%

I无差异：21.6%    

R兴奋型：0.7%     

/无效选项：9.4% 

结论：KANO需求属性：兴奋型

可以看出，在“阅读器中提供语音播放功能”在各个需求类型中都有用户选择，但占比最大的是兴奋型需求。

说明了如果不提供此功能，用户满意度不会下降，如果提供了此功能，用户的满意度将会大大提升，该需求在产品功能设计时是应当添加进去的。

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